有关企业全面质量管理论文

　　企业全面质量管理是一种现代化的科学管理方法。加强现代企业全面质量管理的培训,是现代企业科学管理工作的基础。 下面是学习啦小编为大家整理的有关企业全面质量管理论文，供大家参考。

　　有关企业全面质量管理论文篇一

　　《 浅谈企业的全面质量管理 》

　　摘 要：全面质量管理有利于提高 企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。讨论了全面质量管理在企业中的应用。

　　关键词：全面质量管理;企业;应用

　　全面质量管理，即Total Quality Management(简称TQM)，菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最 经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”(即全面的质量管理;全过程的管理;全员参与质量管理;全面综合管理)和“四个一切”(即一切为用户;一切以预防为主;一切依据事实与数据;一切按规范办事)。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

　　1 全面质量管理的内容

　　全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

　　1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序等等。

　　1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析，掌握质量动态;组织工序的质量控制，建立管理点等等。

　　1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料，辅助材料，燃料等);组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。

　　1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题;调查产品使用效果和用户要求。

　　2 全面质量管理在企业中的实施

　　质量对于 现代社会经济 发展有着重要作用。当今世界 科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

　　2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德 教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

　　2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

　　2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

　　2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

　　3 全面管理领域新思想——顾客完全满意

　　顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东;外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用;实用性，购物享受等;成本主要包括：金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。

　　而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期;企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略： (1)商品策略——假定本 企业的产品和服务与竞争对手基本相同;靠高生产率低成本竞争;

　　(2)技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位;

　　(3)质量导向——重视产品质量，促进消费者购买;

　　(4)服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值;

　　(5)顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

　　其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

　　4 全面质量管理 发展的新趋势

　　全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

　　4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。

　　ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在 科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业 经济效益。

　　4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

　　越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

　　4.3高层对质量管理越来越重视。

　　高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

　　4.4重建工程(BPR)。

　　重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理;BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

　　4.5战略策划与全面质量管理的结合。

　　如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

　　国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

　　参考 文献

　　[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001.

　　[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理(TQM)[J].冶金标准化与质量，2002.

　　[3]孙吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行[J].经济师，2001.

　　有关企业全面质量管理论文篇二

　　《 基于全面质量管理理念的中小企业质量管理 》

　　摘 要：全面质量管理的概念自20世纪50年问世以来，已逐步被世界各国所接受，并在接受中又有了进一步的完善和丰富。改革开放以来，我国的质量管理工作取得了很大进步，全面质量管理在大型企业进一步得到落实，但在

　　中小企业中还存在不小的差距。分析中小企业全面质量管理存在的问题，提出改进的办法和措施。

　　关键词：中小企业;质量管理;问题 对策

　　中图分类号：F276.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X(2015)10-0008-03

　　质量管理经历了“质量检验管理”、“统计质量管理”和“全面质量管理”三个阶段。毋庸置疑，全面质量管理已是质量管理的高级阶段，实践已经证明，推行全面质量管理，不仅是企业受益、企业员工受益，更重要的是顾客受益、全民受益、国家受益[1]。因此，坚定不移地推进全面质量管理是社会重任，中小企业绝不例外。

　　一、全面质量管理的概念和特点

　　(一)全面质量管理与ISO-9000族标准

　　全面质量管理(Total Quality Management)，简称(TQM)，是当今在全世界为实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论。它并没有一套完整、规范的实施纲领和细则，企业虽然说是实施了全面质量管理，但却没法证明自身质量管理的程度和水平。为此，世界标准化组织于20世纪90年代推出ISO-9000族标准。ISO-9000族标准的实施，是世界质量管理史上的又一次飞跃。在实施六年之后，世界标准化组织总结经验并提出质量管理的8项原则，这无疑是对全面质量管理的又一层深入的认识，也是对全面质量管理的推动[2]。

　　全面质量管理与ISO-9000族标准密切相关。两者的指导思想一致，遵循相同的原则，基本要求也一样。两者不同之处是：全面质量管理是一门科学，ISO-9000族标准是一项科学技术成果。全面质量管理所涉及的内容比ISO-9000族标准更广。

　　(二)全面质量管理的特点

　　1.强调领导作用和全员参与

　　领导作用集中体现于对企业发展起决定作用的领导者。一个企业要想发展，没有好的领导者是不可能的。领导作用就是要确立企业的发展方向，提出明确的奋斗目标，不断优化企业的组织构架，调动全员积极性与创造性，持续改进内部环境，有效、高效地实现企业目标，使顾客满意，也使企业得到发展。

　　按照以人为本的理念，人是世上第一可宝贵的，只要人有，什么人间奇迹都可创造出来。领导作用固然重要，但总是有限的，因此必须充分调动全体员工的积极性与创造性。体系所涉及的管理活动和过程，都离不开人，而且这些过程的实现亦非一个人所能完成。因为过程的质量取决于人的工作质量，取决于人的工作理念、意识、责任感和能力，只有人人充分参与，充分发扬负责、敬业精神，才能保证产品质量，只有最大限度地发挥每位员工的聪明才智，才能利用有限的资源使企业获得最大效益[3]。

　　2.关注顾客

　　当今世界最著名的管理大师彼得・德鲁克曾指出：“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业的机会。社会将能创造财富的资源托付给企业，也是为了满足顾客需求。”由此看出，企业发展完全依靠于订单，也就是依靠顾客。全面质量管理的特点之一就是以顾客为关注焦点，视顾客为上帝，一切生产经营活动均围绕顾客而进行。这是全面质量管理的突出的特点。

　　3.持续改进

　　持续改进是全面质量管理的又一重要的特点。持续改进是企业必须具有的一种管理理念，应纳入企业的质量方针和战略，并在企业内建立统一的方法和制度来推进该项工作;持续改进是企业为适应生存和发展，增强适应环境变化能力必须建立的一种机制，是凝聚职工合力的措施;持续改进是一种循环活动;持续改进是企业在竞争中的前进动力;持续改进，应吸收全员参与改进工作，为员工提供改进的各种方法和工具，应对改进工作取得显著成绩的员工进行奖励。

　　4.与供方互利和有益社会

　　现代高精尖产品，技术复杂、分工精细、涉及面广，产品的研制都需要协作配套厂家共同完成，即使是简单产品，也离不开外包(外购)供方。企业与外包(外购)供方的利益是捆绑在一起的，只有企业与供方“双赢”，才能确保本企业实现跨越式发展。在与供方互利的基础上，必然有益社会，这是全面质量管理非常有意义的特点。

　　二、存在的问题

　　(一)缺乏正确的管理理念

　　中小企业在发展初期，一般都将产量、销售放到第一位，只注重产量、扩大销售规模，忽视对产品的过程质量控制。随着企业的发展，企业管理者的理念有了变化，他们开始体会到产品质量对企业经营状况、成本控制、扩大再发展有一定关系。他们在困惑中寻找“良法”，开始涉及全面质量管理的理念，但不深入、不全面，具有很大片面性。

　　部分企业领导把提高产品质量只寄托于质量管理部门，也有部分员工认为质量责任是质量管理部门的事，与自身关系不大。以致其工作的各个环节中难以积极参与，全面质量管理在缺少各个环节的质量管理的支持下，成为一句空谈[4]。

　　(二)缺乏优秀的管理人才

　　中小企业受规模及质量管理理念的限制，很难找到适合的质量管理人才，更谈不上猎取优秀的质量管理专家。他们虽知道当今的质量管理已进入新阶段，但对许多新的管理理念和管理方法全然不知;更不知道采取什么途径去改善管理，不懂得应用质量管理工具。因此，质量管理仍处于初级状态，即以最终检验为主，忽视预防;他们以为高质量的产品是检验出来的，未认识到质量是设计、制造出来的。自已没有时间进行系统学习，又没有“高人”指点，他们沉迷于陈旧的方法之中难以自拔。

　　(三)缺乏完善的管理体系

　　中小企业对于质量管理的方式方法没有系统的认知，只知道要有好的产品质量，而不知道如何实现这种良好的愿望;有些企业虽也建立了质量管理体系，但体系文件描述过于简单，以致各级人员、各部门职责不清，部门间难以协调。质量体系仅出自企业高层管理人员的想法，但在整个执行过程中缺少质量控制与改进，导致企业无法有效地实现本企业的质量管理方针，直接影响到产品质量，也制约了质量管理水平进一步提高。也有些中小企业把建立质量管理体系作为“门面”，他们只知道没有质量管理体系证书会影响承接任务，却没有把取“证”、保“证”看成是提高产品质量的有效措施;因此出现“买证”装门面的腐败现象，这不得不引起人们的高度重视。 　　(四)缺乏质量管理投入

　　实施全面质量管理需要投入，包括人力资源投入和设备资源投入。一些中小企业，最高管理者的主要精力都投入在销售和对外联络等方面，而用于资源的投入不足。主要表现在质量管理组织机构的设置和人员及检测仪器的配备方面。如：检验人员人手不足，产品批量大时连抽检都来不及进行就放过，检验工序形同虚设;检验员不经培训就上岗，检验技能明显不胜任;检验工具不适应检验基本需要，有的超差，有的空缺，有的甚至无法检验。试验设备就更加缺乏，如电子产品需要进行环境应力筛选试验，连高低温试验设备也没有，怎么进行?完全依靠委外，往往因时间周期不满足而放弃这一重要的质量控制环节，给产品留下隐患。

　　三、改进的对策

　　(一)把“理念”放在首位

　　人们用简明扼要的语言来描述事物时，所归纳或总结的思想、观点、概念与法则，称之为理念。理念是企业统一思想，开展一切行动的基础。质量理念是以提高产品质量为核心，为提升服务品牌知名度和顾客满意度提出的奋斗目标或行事规则;是加强质量文化建设的根本;科学的质量理念是支持企业在市场竞争中取胜的基石。从大的方面说“质量是兴国之道”，对企业来说“质量是企业的命脉”。

　　经人们多年总结，提出了一些被认可的质量理念，如：“质量是企业的生命”;“质量是品牌的基础”;“产品质量是设计、制造出来的，不是检验出来的”;“产品质量无小事，质量安全大如天”;“百年大计，质量第一”;“质量是服务的灵魂”;“过硬的质量是参与竞争的保证”;“对产品质量来说不是100分就是0分”;“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”等等。许多知名企业，根据自身多年实践和总结，提出非常切合实际的质量理念，值得学习。

　　(二)引进“六能”高水平质量管理人才

　　质量管理是一门学问，需要掌握这门学问的人，去推进、去实施、去落实。“六能”人才应具有扎实的质量基础知识和创新能力及管理能力，即能够根据企业的实际情况，设置企业的质量管理机构;能够合理设置质检岗位;能够评价企业数量检验程序;能够发现程序中的瑕疵并提出改进措施;能够分析企业质量体系运行效果，提供最高管理者决策;能够把新的先进的质量理念应用、贯彻于质量管理实践中。

　　企业可以引进质量管理人才，在公司长期工作，委以重任;也可以聘任有经验的专家或顾问，临时来企业工作或把关，并培养年轻的质量管理人员。

　　(三)建立完善实用的质量管理体系

　　建立质量体系是全面质量管理的重要内容，没有质量体系保驾护航，全面质量管理就成了“空头支票”。完善的质量管理体系的建设，主要体现在三方面：一是体现在全员参与质量管理，即不断提高企业全体员工的素质，使每个员工都对立良好的质量理念并付之于行动;二是体现全过程的质量管理，即不仅对产品设计过程、生产过程、使用过程进行管理，还要对所有管理(包括辅助过程和后勤支援)过程进行管理，并体现以预防为主、一切为了顾客的思想;三是要体现全企业的质量管理，即要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动目标，并相互密切配合，共同实现企业的经营目标。

　　这里需要强调的是，质量管理体系必须用一套完善、实用的文件来体现，即以文件(制度、办法、规定)形式来规范企业的行为。不论是体系的运行，还是质量管理体系的审核与改进，都要依据文件来实施。企业没有编制或形成质量管理体系文件就等于没有建立质量管理体系。因此，企业要培养熟悉本企业科研生产流程的骨干，才能编制一套简明、实用、完善的质量管理体系文件。

　　(四)加强质量投入和管理创新

　　质量投入无非是两方面，一是人员，二是设备(包括基础设施)。这里说的人员，主要是专职从事质量管理的人员。据现有的统计数据显示，企业中的质量管理人员应占全员人数的5%～10%左右。如投入的质量人员低于5%，就会影响企业发展，高于10%，可能过剩。具体配比数，还需企业根据产品特点和企业管理成熟度来决定。在基础设施和检测设备的投入方面，也应根据企业的性质、产品特点来配比，以不影响企业正常工作和发展为宜。要做好投入工作，关键是企业法人和最高管理者的质量理念和企业的经营状况。

　　管理创新是企业管理科学的精髓，企业管理创新是指管理者用系统理论形成创造性思维并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程，是把新的管理理念引入管理系统的创新活动。它主要是对企业的各种生产要素在质和量上做出调整，从而创造出一种新的更为有效的资源整合模式，进而促进管理系统综合效益的提高[5]。

　　企业管理创新涉及企业管理的各个领域，质量管理创新是企业管理创新的重要组成部分。质量管理本身涉及的面也很广，产品进货检验与试验、过程检验与试验、最终检验与试验，以及质量管理体系的建设与运行等等，都需要不断探索新经验和新方法，与时共进，不断创新。

　　四、结束语

　　企业要生存、要发展，这是所有企业都在追求的永恒目标。但这一目标的实现，是建立在企业良好管理的各个方面，而全面质量管理是这些方面最重要的组成部分。产品是顾客的需求，更是企业利润的来源，而质量就是利润的保障。这个浅显易懂的道理，在中小企业中实现不仅需要企业管理者们的重视，还需要全体员工的理解以及社会的监督和支持。

　　参考文献：

　　[1] 董文尧，张熙，陈岩.质量管理学(第2版)[M].北京：清华大学出版社，2010.

　　[2] 叶渭川，吉荣新.卓越绩效―质量管理的全面提升[J].铁道技术监督，2010，(7)：6-9.

　　[3] 沈新明，吴雪松.质量管理“八项原则”的精髓与实践[J].电子质量，2012，(12)：45-48.

　　[4] 刘鹏举.浅析如何深化企业全面质量管理[J].经营管理者，2014，(7)：74.

　　[5] 沈新明，叶渭川.基于“团结、求实、创新”理念的中小企业发展[J].中外企业家，2014，(9)：1-4.

　　有关企业全面质量管理论文篇三

　　《 全面质量管理在物业管理企业中的应用 》

　　摘要：物业管理服务水平渐渐成为社会话题和关注焦点，作为一种先进的现代化管理手段――全面质量管理逐渐被不少物业管理公司引用。然而，如何在物业管理企业有效地运用全面质量管理，文章提出了一些看法。

　　关键词：物业管理;全面质量管理;应用

　　物业管理自二十世纪80年代引入中国内地，经过20多年的发展。已渐渐由最初的模仿式管理发展成为规模化、专业化管理模式，物业管理行业内部的管理亦由起初的政府行政指导转化为行业自律、协会管理、政府监督。随着物业管理行业的市场化。物业管理服务越来越普及，自起初的高档商品房、写字楼、商场逐渐延伸至经济适用房、房改房以及政府物业、工厂、学校等。然而，物业管理迅速发展的同时，由于质量的参差。引发了大众对物业管理投诉及不满日益增加的状况。而全面质量管理是一种建立在多学科基础之上的现代管理科学，它阐述了产品质量的产生、形成和实现的运动规律，是企业为保证最经济的生产出满足顾客要求的产品而形成和运用的一套质量活动体系、制度、手段和方法的总称。

　　要搞好物业的质量管理，首要的问题就是对质量管理有一个正确的认识。由于物业管理的对象是物业，服务的对象是人，物业管理属于第三产业。是一种服务性行业，因此质量管理主要指服务的质量管理，其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的安全、卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境质量等。

　　全面的质量管理，需要物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足业主的需求。

　　一、从系统和全局的角度出发，建立质量管理体系

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　物业管理公司应该意识到全面质量管理的重要性，把整个企业质量管理作为一个大系统。首先，企业要有总体规划、质量方针和目标，然后各个部门应针对企业总体的规划和质量目标制定部门的发展规划和质量目标，部门的工作计划是一个发展规划，要细化并落实。物业管理企业应加强各个部门的沟通联系，定期召开会议，了解各个部门的质量管理实施情况，并让各个部门彼此进行沟通。这样，物业管理企业才能对所有的过程进行协调，最大程度实现预期结果。

　　物业管理公司应该在企业中建立物业管理质量责任制，这样可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。

　　二、建立全员参与的质量管理

　　物业管理服务需要公司全体员工参与才可以完成，也是以全体员工的参与为特性的，只有充分发挥这一优势，质量管理体系才能真正取得成效。然而，在物业管理行业而言，仅仅靠管理层的倡导和激励员工参与的措施，并不能保证全体员工参与对管理体系的积极作用。管理公司应该开展有针对性的培训，不断强化基层员工对管理方法的全面领会，不断提高其对工作方法的理解程度，使其知识和教育水平透过公司内部的培训不断提升，从而更好地执行管理体系的要求。

　　另一方面，对于中层员工，系统性的培训往往能增强其对公司的归属感。稳定的中层员工对物业管理公司而言，是一笔无形的财富;持续系统的培训能使其不断认清自己在管理体系中的职责，使其自觉地提升管理水平，更好地实施体系的管理要求。而员工整体知识水平的持续稳定和逐步提升，是发挥全体员工参与优势的一个保障。只有这样，公司的全面质量管理才能得到进一步提升。

　　三、以业主为中心，了解并不断满足业主的需求，建立良好业主关系

　　在《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准》中将“定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单、对合理的建议及时整改、满意率达95%以上”作为达标内容之一，这恰恰与全面质量管理强调的“要始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求”不谋而合。

　　“组织依存于其顾客”包含了三层意思，一是表明企业的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意，就失去了生存的基础;二是企业要关注顾客的需求。把他们的需求转化为改进物业管理服务工作的动力;三是企业通过对顾客满意程度的监测，改进和超越顾客需求。

　　物业管理公司应该定期对业主的情况进行调查：对业主不满意的地方进行服务补救策略;发现业主对服务的需要和期望：监督和追踪服务表现;与竞争对手的绩效进行全面比较;评估业主期望和感知之间的差距;评估服务传递中变化的有效性;为新服务确认业主期望;预测未来业主期望。物业管理公司应建立自己相应的业主数据库，了解业主的基本情况(需求、习惯、爱好等)，物业管理公司应善于了解业主的真实要求，灵活地满足业主的独特需要，在业主的方便时间和地点提供超前的服务。

　　以下是一些具体的建议：首先物业管理公司应该与业主委员会建立良好关系：财务方面，给与缴费积极的业主一些物业管理费的折扣，促使业主积极交费;对业主进行教育。物业管理服务中，仅有业主公约的宣传是不够的，服务过程中要充分告知业主下一步如何做，使之与物业公司建立良好关系;积极听取业主的反馈，并努力帮助业主解决问题。

　　四、预防为主

　　“预防为主”即对质量进行严格控制，将隐患消灭在萌芽状态。物业管理企业应该在两个方面注重“预防为主”：其一，对物业管理企业内部工作质量的预防。物业管理企业各个部门相互联系，相互影响，如果一个工作环节出现问题会影响整体服务质量。例如，如果客服部工作质量不合格，把投诉业主的地址记错。就会影响之后工程部服务的及时性，更严重的是会影响在顾客心目中物业管理企业的整体服务质量。企业应该加强公司各个部门的联系，对每个部门进行相应的工作培训、注重对每个部门的工作过程的质量控制。加强各部门之间的联系协调，将隐患消灭在萌芽阶段。其二，对物业管理企业外部的预防。物业管理公司应该有一套自己完备的紧急预案防备系统，以预防物业内部发生紧急事件的发生，这些都是物业管理公司在全面质量管理中“预防为主”方面的体现。

　　五、持续改进

　　物业管理服务的顾客们永远追随新的、高效、高质量的服务，而社会也总是有新的技术、新的思潮意识涌现，例如住宅社区互联网、智能化出入门禁技术等的出现;另一方面，管理公司的内部体系在运行上，往往会因为外部环境的变迁，或者个别执行成员的变化而出现各种问题，如果管理公司实施的管理方法一成不变，旧管理体系继续运行下去，只会越来越不适应社会的发展。因此，在实施全面质量管理时，还必须强调“持续改善”这个核心内容。而持续改善恰恰是许多已引入质量管理体系的物业管理公司所忽视的，此种忽视带来的是服务水平的停滞不前甚至是下降。管理公司在制定管理体系时，必须拟定定期改善的工作方法和制度，例如，可以拟定年度管理评审会议，由管理层统一对过往一年的业绩、工作表现及其他以各式管理工具编制的数据和图表。集体审核和评价过往的表现，寻找不足，发现新机遇，拟定来年目标，并制定改善方法。另外，还需定期进行内部审核。管理层自发地检查每一工作环节的程序是否得以切实执行。在人力资源管理方面，物业管理公司应向员工提供先进的工具、继续深造的机会、学习新工作方法的培训。鼓励员工不断创新改进服务质量。

　　总之，全面质量管理是一套切实可行的先进管理方法，它不仅仅适用于有形的产品，也适用于无形的产品。全面质量管理能透过一系列统计方法和手段，以真实的数据，向物业管理公司提供客观存在的事实根据，管理公司的“领导”，若能冷静理智地运用数据，分析问题，解决问题，就能有效地将无形的产品有形化、鲜明化，使自己的产品――“服务”质量得以不断提高。树立自己的品牌，赢得业主的青睐与支持。使企业不断扩大市场份额，从而提高物业管理企业的效益。

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